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Reklamations- und Beschwerdemanagement

Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit

Unternehmerischer Erfolg basiert nicht nur auf hoher Fachkompetenz und exzellenten Produkten oder Dienstleistungen, sondern auch auf ausgezeichnetem Service für den Kunden. Hier ist es besonders wichtig, dass aktive und ideenreiche Mitarbeiter optimal auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen – ob im persönlichen Gespräch oder am Telefon.

Flexibilität, Empathie und eine kunden- und serviceorientierte Kommunikation sind zentrale Voraussetzungen für Zufriedenheit und langfristige Bindung des Kunden. Gerade der professionelle Umgang mit kritischen Gesprächssituationen wie Beschwerden oder Reklamationen ist maßgeblich für das Unternehmens-Image.

Die geschäftliche Kommunikation stellt tagtäglich hohe Anforderungen an Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Sie müssen

  • die Erwartungen und Bedürfnisses des Gesprächspartners verstehen.
  • Gespräche ergebnis- und zielorientiert aufbauen.
  • überzeugend und repräsentativ auftreten.
  • aktiv und aufmerksam zuhören.
  • flexibel auf unterschiedliche Mentalitäten und Kommunikationsstile eingehen.
  • Sicherheit in kritischen Gesprächssituationen bewahren.
  • effektiv mit Hektik, Stress und Konflikten umgehen können.
Die Teilnehmer erfahren, wie sie dem Gesprächspartner souverän, dennoch sympathisch und engagiert begegnen und in jeder Situation eine überzeugende Ansprache finden. Insbesondere erlernen sie Strategien, um fordernde Kommunikationssituationen professionell zu meistern. Positive Kommunikationsmuster werden gestärkt, nachteilige Verhaltensweisen bewusst gemacht und nachhaltig verändert!

Für die Teilnahme an dieser Veranstaltung kann ein Bildungsscheck beantragt werden. Sprechen Sie uns an.


Themen

  • Professionelle Kommunikation mit Kunden
    • Kommunikationsmodelle in der praktischen Anwendung
    • Klimafaktoren im Kundengespräch: Stimme und Stimmung, Rahmenbedingungen und innere Einstellung
    • Den eigenen Gesprächsstil erkennen und weiterentwickeln
    • Perspektivwechsel : Den Gesprächspartner besser verstehen
    • Reizworte und negative Formulierungen vermeiden / positive und gesprächspartnerorientierte Formulierungen einsetzen
    • Gesprächstechniken gezielt einsetzen: Formulierungshilfen, aktives Zuhören und Fragetechniken
    • Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
  • Effektiver Umgang mit kritischen Gesprächssituationen
    • Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen?
    • Mentale Sicherheit bei der Gesprächsführung
    • Wie entstehen Missverständnisse?
    • Vom Problem zur Lösung!
    • Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
    • Konstruktive Kundengespräche – auch bei emotionalen Kunden
    • Reflexion: Mit welchen Gefühlen geht der Kunde aus dem Gespräch?
  • Beschwerdegespräche am Telefon
    • Der erste Eindruck: die richtige Meldung
    • Die Struktur eines telefonischen Beschwerdegesprächs
    • Einsatz der Stimme
    • Individuelle und typgerechte Ansprache des Kunden
    • Lösungsorientierter und sympathischer Gesprächsabschluss
  • Beschwerdemanagement
    • Warum sich das Kümmern um Beschwerden lohnt
    • Service-Standards im Beschwerdemanagement
    • Erfassung und Bearbeitung
    • Dokumentation – Auswertung – Reporting


Methoden

Trainerinput und Aktives Lernen: Das Verhältnis zwischen praktischen Übungen und theoretischen Input liegt bei 70:30, Einzel- und Gruppenübungen, Workshop, Aktives Lernen, Gesprächssequenzanalyse und Feedbackaufgaben, Plakatgestaltung, Praxisbeispiele der Teilnehmer, Diskussion und Erfahrungsaustausch


Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeiter im Kundenkontakt


Termine, Daten und Preise

Datum 21.11.2018
Dauer 09.00 - 16.00 Uhr
Ort Entwicklungs- und GründerCentrum - Haus 2 (3. OG)
Eingang: Kunststoff-Institut
Karolinenstr. 8
58507 Lüdenscheid
Anfahrtsbeschreibung
Preis/e 345,00 €
Dozent/in Claudia Karrasch

Claudia Karrasch ist studierte Sozialwissenschaftlerin mit dem Schwerpunkt Bildungssoziologie und selbstständige Trainerin
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